Quy trình bán hàng 8+2
Chắc hẳn không còn xa lạ gì với chúng ta đặc biệt là những nhân viên bán hàng. Quy trình được chia thành 2 giai đoạn chính là tiếp thị chăm sóc và đánh giá công việc. Sau đây chúng ta cùng đi vào từng bước cụ thể để hiểu hơn về 2 giai đoạn này, trước tiên là 8 bước đầu.
1. Lập danh sách khách hàng tiềm năng
Lập danh sách khách hàng tiềm năng là một bước cực kì quan trong trong quy trình bán hàng của bạn. Hiện nay có nhiều cách để lập danh sách khách hàng tiềm năng tùy vào mục đích và nguồn dữ liệu của bạn. Một số cách thường dùng là:
Sử dụng dữ liệu khách hàng hiện có: Phân tích dữ liệu khách hàng hiện có để tìm ra những đối tượng phù hợp với sản phẩm bạn đang bán.
Tìm qua trang online: Hiện tại quảng cáo (Ads) là một phần không thể thiếu trong bán hàng và nó giúp bạn có thêm nhiều đối tượng hơn cũng như là tệp khách hàng lớn hơn
Những mối quan hệ cá nhân: Trong danh bạ, những người làm ăn kinh doanh, bạn bè, người thân, những người xung quanh bạn.
Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu: Bằng cách sử dụng những công cụ phân tích chúng ta sẽ tìm được lượng khách hàng từ đối thủ, khai thác và có chiến lược hợp lý.
2. Tiếp cận với tập khách hàng đã xác định
Hiện nay, có nhiều phương pháp tiếp cận khách hàng được doanh nghiệp lớn áp dụng đó là thông qua hình thức telesale và Email Marketing. Điều quan trọng kế tiếp bạn phải làm là tiếp cận được khách hàng. Với những khách hàng có thiện chí hãy đặt một cuộc hẹn với họ, ở đó chúng ta sẽ có nhiều cơ hội hơn để nêu lên những ưu điểm của sản phẩm cùng với sự tin tưởng của họ đối với bạn. Đối với những khách hàng bạn không thể gặp mặt trực tiếp vì mặt địa lý hoặc vì những lý do nào khác thì hãy cho họ thấy được sự nhiệt tình của bạn. Hãy lắng nghe họ, giải thích rõ ràng những ưu điểm và những khuất mắc của khách hàng, từ đó sẽ mang lại thiện cảm của họ với doanh nghiệp của bạn.
Còn với những khách hàng hiện tại chưa có nhu cầu hoặc từ chối nhận tư vấn, bạn vẫn nên giữ lại thông tin và tiến hành cung cấp các sự kiện ưu đãi thường xuyên cho họ. Bằng cách này, trong tương lai nếu khách hàng có nhu cầu, họ sẽ nghĩ ngay đến thương hiệu doanh nghiệp bạncầu
3. Xây dựng mối quan hệ gắn bó, tin cậy
Một doanh nghiệp muốn đứng vững cần có những mối quan hệ chất lượng mà ở đó khách hàng là tiêu chí đầu tiên. Xây dựng mối liên hệ gắn bó, tin cậy là một điều không thể thiếu trong quá trình bán hàng.
Bạn muốn bán được sản phẩm không chỉ ở chất lượng của sản phẩm đó mà khách hàng quan tâm, nhưng còn ở mối liên hệ của bạn với họ. Bạn cần giữ liên hệ với khách hàng, thường xuyên thăm hỏi và cung cấp đầy đủ thông tin hữu ích của sản phẩm đến với khách hàng.
4. Xác định nhu cầu
Nhu cầu của khách hàng thường xuất phát từ tâm lý con người nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của họ. Nếu bạn không biết được nhu cầu của họ thì sẽ không truyền tải được công dụng mà sản phẩm bạn đang bán đến cho họ là thế nào. Bạn là người bán hàng và công việc duy nhất của bạn là mang đến lợi ích cho khách hàng.
Hiện nay có 2 nhu cầu mà khách hàng thường quan tâm nhất đó là giá trị sản phẩm và dịch vụ cho sản phẩm đó. Khi bạn mang lại giá trị cho khách hàng, khách hàng nhận thấy nhu cầu của họ với nó kèm theo chính sách về dịch vụ của sản phẩm mà bạn mang đến thì đó mới chính là giá trị của sản phẩm bạn kinh doanh.
5. Chuyển tính năng sản phẩm thành lợi ích
Mỗi sản phẩm thì có một tính năng riêng, nhưng mỗi khách hàng lại có những nhu cầu sử dụng khác nhau. Bạn phải học cách chuyển tính năng của sản phẩm thành công dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm, thông thường họ chỉ quan tâm đến lợi ích mà sản phẩm mang lại chứ ít khi để ý đến tính năng của nó. Hãy mang đến cho khách hàng những thứ họ cần, bạn cần nhanh nhạy để giới thiệu công dụng phù hợp với nhu cầu của khách hàng, việc này cần thời gian luyện tập và trải nghiệm trong quá trình bán hàng.
6. Chốt đơn
Khi nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, có hai tiêu chí luôn được đề cập hàng đầu là giá cả và chất lượng. Tuy nhiên, chỉ hai yếu tố này là chưa đủ, bạn cần đưa ra cho khách hàng thấy lợi ích khi mua được sản phẩm này và những chính sách sau bán hàng. Để làm được điều đó, nhân viên bán hàng phải có kỹ năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng.
Thấu hiểu khách hàng là điều đầu tiên bạn cần hướng đến, bạn cần biết về thông tin của họ cũng như biết được nhu cầu và mục đích mà họ sử dụng sản phẩm của bạn là gì từ đó đưa ra những thỏa thuận đến với khách hàng. Người chốt đơn giỏi là người không để cho khách hàng có cơ hội từ chối bằng cách gắn sản phẩm vào những lợi ích, chế độ bảo hành và ưu đãi của sản phẩm.
7. Xử lý từ chối
Trong quá trình tư vấn bán hàng, rất có thể bạn vẫn chưa hiểu hết được nhu cầu của khách hàng hoặc tư vấn sản phẩm chưa phù hợp với họ thì họ có thể sẽ từ chối bạn bất cứ lúc nào. Lúc đó hãy cứ bình tĩnh, tự tin và lắng nghe những như cầu, đồng thời cảm thông cho khách hàng, điều này sẽ giúp bạn có thể hiểu hơn và họ và biết đâu sẽ đưa ra giải pháp tốt hơn về sản phẩm bạn đang tư vấn. Đó cũng là một ấn tượng tốt của bạn để lại trong mắt khách hàng và có thể một ngày nào đó họ quay lại và sử dụng sản phẩm của bạn trong tương lai.
Thông thường, khách hàng sẽ có những lý do để từ chối như sản phẩm giá cao hơn so với đối thủ, nhân viên bán hàng cần khéo léo giải đáp vì sao nên lựa chọn sản phẩm này, nó có điểm gì vượt trội hơn so với những thương hiệu khác.
8. Chăm sóc sau bán
Chăm sóc khách hàng sau bán là một bước cực kì quan trọng, nó giúp khách hàng có được niềm tin tuyệt đối vào công ty bạn cũng như có thiện cảm về cách làm việc của bạn. Có nhiều người nghĩ rằng bán được hàng đến tay khách hàng là kết thúc quy trình bán hàng, nhưng đó là một suy nghĩ hoàn toàn sai lầm. Số tiền bỏ ra để tìm một khách hàng mới lớn hơn gấp nhiều lần số tiền bỏ ra để chăm sóc khách hàng cũ. Trong khi đó lợi nhuận của khách hàng cũ mang lại cao hơn khách hàng mới nhiều lầhàng
8+1. Xác thực và kiểm tra
Để đảm bảo được quy trình hoạt động có hiệu quả hay không, bạn cần đánh giá qua từng giai đoạn, cụ thể là xem xét sau khi hoàn thành mỗi bước để có kế hoạch điều chỉnh hợp lý giúp công việc được thuận lợi hơn. Trong thực tế mỗi công ty có những cách thức bán hàng khác nhau tùy thuộc vào sản phẩm mà sẽ đưa ra những chiến lược phù hợp. Vậy nên bạn nên xem xét từng bước để xem mức độ phù hợp và khả năng đáp ứng hiệu quả của nhân viên trong việc kinh doanh sản phẩm.
Trải nghiệm người dùng là điều doanh nghiệp cần quan tâm, bạn là người bán sản phẩm nhưng chưa chắc đã sử dụng nó nhiều hơn khách hàng. Và trong hàng ngàn sản phẩm, có thể xuất hiện một vài trường hợp lỗi bạn không ngờ đến. Vì thế việc theo dõi trải nghiệm người dùng giúp doanh nghiệp kịp thời phát hiện, xử lý sự cố nhanh chóng. Đây cũng là cách nhiều doanh nghiệp lựa chọn để duy trì độ uy tín và ngày càng cải thiện sản phẩm tốt hơn.
Một ví dụ điển hình: khi bạn mua hàng tại các chi nhánh của Thế Giới Di Động, trong vòng 1-2 ngày sau khi mua hàng sẽ có tổng đài gọi đến và hỏi thăm về chất lượng sản phẩm dịch vụ. Khách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng dựa trên thang điểm từ 1 đến 10 và đóng góp ý kiến cho tổng đài viên. Đây là cách làm vô cùng hiệu quả, được nhiều người tiêu dùng hưởng ứng.
8+2. Xin lời giới thiệu từ khách hàng
Trong một cuộc nghiên cứu từ SurveyMonkey, đứng đầu danh sách các nguồn thông tin tác động đến khách hàng là bạn bè và gia đình, với gần 8/10 (78%) người sử dụng những người thân thiết với họ để biết thông tin thương hiệu, nói rằng họ tin tưởng lời khuyên đó. Điều đó cho thấy rằng các đề xuất, gợi ý từ bạn bè và gia đình ảnh hưởng số 1 đến quyết định mua hàng. Doanh nghiệp có thể tập trung vào làm hài lòng khách hàng để họ chủ động giới thiệu đến người quen. Hoặc nếu họ không chủ động, bạn cũng có thể thúc đẩy bằng cách thực hiện chương trình ưu đãi khi giới thiệu thêm thành viên mới.
Trong quá trình bán hàng, nếu đạt được sự hài lòng từ khách hàng, đừng ngần ngại gợi ý cho khách hàng giới thiệu người khách sử dụng sản phẩm của bạn. Lúc này nhân viên kinh doanh cần tìm cách để thu thập thông tin tệp khách hàng mới để có cơ hội bán được nhiều sản phẩm hơn. Đây là hình thức PR cực kì hiệu quả vì nó không những mang lại niềm tin cho khách hàng mà còn mang đến nhiều cơ hội bán hàng hơn cho bạn.
